Entre os dias 9 e 10 de setembro, a Transamerica Expo Center, em São Paulo, foi palco de um show de insights de alto nível, conexões relevantes e reflexões certeiras sobre o presente e o futuro do consumo: ela sediou a 23ª edição do CONAREC 2025, um dos principais eventos de CX (Customer Experience) do mundo.
Ao longo dos dois de programação, mais de 12 mil participantes presenciais e mais de 500 palestrantes nacionais de internacionais se reuniram ao redor do tema “CX Super-humano: emocional, criativo e exponencial” em uma jornada em busca de respostas sobre como a criatividade e a emoção se aliam ao poder das soluções exponenciais para transformar o atendimento ao cliente.
O resultado? Um mix poderoso de estratégias inovadoras e troca de ideias transformadoras, prontas para impactar a forma como as marcas se relacionam com o consumidor.
A Poussée ficou de olho no evento e reuniu um apanhado de insights que revelam como foi o CONAREC 2025. Você não pode deixar de explorar!
Entre razões, emoções e inteligência artificial
A programação do CONAREC 2025 contou com o painel “O papel da inteligência emocional na tomada de decisão”, que teve como ápice uma discussão sobre como equilibrar razão e emoção na tomada de decisão.
Rodrigo Vicentini, general manager da Deezer na América Latina, participou da conversa, destacando como o equilíbrio entre o uso de dados e a sensibilidade humana é crucial: para ele, os dados são essenciais para direcionar, mas não são o suficiente na hora de fazer uma escolha.
Segundo Rodrigo, há situações em que o dado é bastante claro, mas ainda existe algo de errado que ele não revela. Então, é nessa hora que a intuição e a sensibilidade demonstram o seu papel na gestão.
Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury também contribuiu com a conversa. Enquanto a IA (inteligência artificial) já é parte ativa da entrega de diagnósticos mais rápidos e precisos, é crucial lembrar que o setor da saúde atende pessoas que necessitam de cuidado humano.
Jeane ressaltou que oferecer cuidado às pessoas está profundamente conectado à empatia e ao acolhimento. Portanto, para além de explorar os recursos da IA, é crucial estruturar times colaborativos e com inteligência emocional para tomar decisões melhores e mais humanas, completou.
Na Poussée, acreditamos que mais do que um recurso tecnológico, a IA precisa ser compreendida como um meio para aproximar marcas e pessoas, e não como um fim em si mesma. Cada setor, cada negócio e cada público têm as suas próprias nuances, desejos e expectativas. Ignorar essas particularidades é perder a oportunidade de construir conexões verdadeiras.
Enxergar as necessidades únicas dos consumidores de cada setor é o que permite transformar dados em experiências que fazem sentido, tocam e encantam. É justamente nesse ponto que a sensibilidade humana se torna indispensável: ela permite compreender o contexto, ler as entrelinhas e captar o que os números não mostram.
Na Poussée, inovação e humanidade caminham lado a lado. É essa combinação de IA com criatividade humana que nos permite ajudar marcas a se conectarem de forma autêntica com seus consumidores, entregando experiências que unem eficiência, relevância e afeto.
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O futuro das experiências digitais
Durante o segundo dia de programação do CONAREC 2025, os próximos passos da IA e como eles poderão mudar drasticamente o comportamento do consumidor tomaram conta das discussões. No painel, “Agentes, a gente e a GenAI”, Eco Moliterno, CCO da Accenture Song LATAM, ressaltou que a tecnologia deve ser aliada, jamais substituta, da intuição e da criatividade humanas.
Ao longo da sua participação no evento de CX, Moliterno guiou o público em uma viagem pela evolução dos algoritmos: eles começaram descritivos, agrupando dados dispersos, passaram a ser diagnósticos, detectando padrões de comportamento, chegaram ao modelo preditivo, antecipando preferências, e hoje evoluíram para uma função prescritiva, em que quase não sugerem escolhas, já entregando pronto o que o usuário precisa.
Tudo isso levou a uma provocação estratégica: o cenário de migração do e-commerce para o a-commerce. Mas o que é a-commerce (agent commerce)? É um modelo de consumo em que os agentes de IA decidem e compram pelo usuário.
A previsão é que em um futuro não tão distante, a IA será responsável por pesquisar, negociar e fechar a compra. Para Moliterno, aqui, a lógica deixa de ser humana e passa a ser algorítmica, baseada em dados, preferências e regras pré-definidas.
Diante desse cenário, o CCO da Accenture Song LATAM alertou que o risco é que as marcas percam espaço para decisões puramente funcionais. A saída? A humanização do digital, com estratégias que colocam as experiências como protagonistas.
O recado foi direto: quem não se adaptar a esse novo universo vai perder relevância. Para Moliterno, é preciso deixar de olhar apenas para o cliente e dar um passo a mais, passando a resolver problemas reais da vida das pessoas, para não se tornar insignificante em comparação com agentes que entendem, decidem e consomem pelo usuário.
Na Poussée, mapeamos constantemente como a evolução da IA influencia o comportamento do consumidor e redesenha as jornadas de decisão. Isso nos permite antecipar movimentos, adaptar estratégias e guiar nossos clientes por esse novo território digital com segurança e ousadia.
Entendemos que, em um cenário cada vez mais mediado por algoritmos, a verdadeira vantagem competitiva está em preservar o valor humano. Por isso, as nossas estratégias combinam inteligência de dados com sensibilidade criativa, garantindo que as marcas que atendemos não apenas mantenham a sua relevância, mas conquistem novos espaços no imaginário e na vida das pessoas.
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IA, negócios e experiência do cliente
O painel “Negócios no ritmo da IA: o novo mindset da inovação” agitou a programação do CONAREC 2025 ao reunir líderes para discutir os impactos da IA nos negócios e na relação das marcas com os consumidores.
Durante o debate, Carla Melhado, CEO da Mutant, deixou claro que a experiência ideal é aquela em que o cliente não percebe que está falando com um robô. Mas, para isso, é crucial que a interação seja fluida e resolutiva.
Fernando Boscolo, CEO da Privalia, revelou que a marca aposta na IA para personalizar a experiência de navegação do consumidor. Já Guilherme Horn, head do WhatsApp para Índia, Indonésia e Brasil na Meta, levantou outra aplicação da tecnologia: os avanços em agentes de IA dentro da plataforma, para marcas de grande ou pequeno porte.
Segundo ele, todo mundo poderá ter o seu próprio agente de IA, treiná-lo para conhecer o catálogo, conversar com o cliente, fazer atendimentos e diversas outras funções. Com isso, os negócios passarão a estar disponíveis 24/7, sem restrição de horário.
No universo de automações com IA voltadas para a experiência do cliente, a vantagem competitiva não está em adotar todas as soluções disponíveis, mas em escolher aquelas que realmente fazem sentido para cada empresa. É aqui que a Poussée atua: guiando marcas na tomada de decisões estratégicas sobre onde, quando e como a IA pode potencializar valor de forma genuína.
Mais do que implementar tecnologias, unimos visão estratégica e criatividade para transformar a IA em uma aliada da experiência humana. Ao lado dos nossos clientes, desenhamos aplicações que não apenas otimizam processos, mas criam interações memoráveis, porque, para nós, inovação de verdade é aquela que aproxima as marcas das pessoas.
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Criatividade, sensibilidade e IA: o caminho para experiências memoráveis
A jornada do CONAREC 2025 mostrou que o futuro da experiência do cliente não está em escolher entre dados ou empatia, e sim em integrá-los de forma inteligente. Marcas que desejam se manter relevantes precisarão ir além da eficiência e da automação: será necessário compreender contextos, captar nuances e criar experiências que realmente importam para as pessoas.
Na Poussée, somos especialistas em conectar a precisão da IA à potência da criatividade humana para transformar dados em experiências que encantam e aproximam marcas e consumidores. Se o seu negócio está pronto para se destacar em um cenário em constante evolução, é hora de conversar com a Poussée.
