3 erros que destroem sua relação com o cliente
3 erros que destroem sua relação com o cliente

3 erros que destroem sua relação com o cliente

“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, vai fazer as coisas de forma diferente.” – Warren Buffett

“Lealdade é quando as pessoas estão dispostas a recusar um produto ou preço melhor para continuar fazendo negócios com você.” – Simon Sinek

Ual! Eu poderia encerrar esse texto apenas com as duas frases inspiradoras acima. Elas são impactantes e nos convidam a refletir profundamente sobre a relação que estamos construindo com nossos clientes.

Todos os nossos esforços e expertises para conquistar um cliente, seja de marketing ou da área comercial, podem ser facilmente abalados por práticas ruins de um mal atendimento ou experiência negativa com seu produto/serviço.

Entendendo o cenário

Em um estudo que li recentemente, 95% dos entrevistados disseram que costumam contar pelo menos para uma outra pessoa sobre experiências ruins com uma empresa, enquanto 54% disseram que compartilham com pelo menos outras cinco pessoas.

Esse é apenas um dos motivos pelos quais, a partir de hoje, você deve repensar sua estratégia de retenção e fidelização de clientes. Isso porque, segundo o próprio Sales Force, 9 entre 10 clientes dizem que estão dispostos a pagar mais para garantir uma boa experiência do cliente e até 70% continuarão a fazer negócios com você se você resolver uma reclamação.

Eu sou uma dessas pessoas! Sempre que contrato um serviço ou compro um produto, analiso tudo. O atendimento, o pós-venda, a performance do que adquiri, e de fato não posso negar, um dos pontos mais frustrantes é chegar decidido a comprar algo e ser mal atendido. Isso é algo que me incomoda tanto, que me fez implantar em minha empresa, agência Poussée, uma cultura totalmente voltada para a experiência e satisfação dos nossos clientes.

E é exatamente isso que quero dividir com você, como de forma simples, rápida e eficaz, você pode transformar o nível de relação com seus clientes. Vamos aprofundar juntos!

1# Tempo médio de resposta

Pode parecer clichê, mas quando pensamos em tempo médio de resposta, é inevitável não lembrarmos dos minutos gastos ao telefone tentando solucionar um problema de internet, por exemplo. Ou quando tentamos contato via e-mail com a assistência técnica daquele eletrônico que quebrou e simplesmente não obtemos retorno. Sempre que isso acontece eu penso: vou reclamar com quem?

A experiência é ruim, o tempo gasto é desperdiçado e o pior, quase nunca conseguimos resolver o nosso problema.  

O que estamos fazendo de diferente?

Sempre que o cliente entra em contato conosco, nossa postura é prontamente responder, isso porque as pessoas estão dispostas a esperar seu retorno telefônico, em média, 3 minutos. Já a resposta por e-mail, o tempo que as pessoas estão dispostas a esperar é de no máximo uma hora. Ninguém gosta de perder tempo! E quando se trata de solucionar um problema, quanto mais rápido e eficiente você for, maior será a lembrança positiva que o seu cliente terá sobre sua marca. Isso é inevitável!

Por isso, evite longas esperas, seja eficiente e ajude seu cliente no que ele precisa.

2# Referências do cliente

Quando gostamos muito de um produto/serviço ou quando uma marca nos surpreende positivamente, logo corremos para compartilhar a boa experiência com nossos amigos, familiares e conhecidos. Isso é uma prática comum, mas o contrário também é. Se você não recebe indicações de clientes, talvez você precise olhar mais a fundo seus processos, porque isso sinaliza que algo não vai bem.

Não falo para me gabar, mas 90% dos nossos clientes vem de indicações, isso é reflexo de um bom atendimento, de um relacionamento maduro, totalmente focado nas metas e satisfação dos nossos clientes. Pense sobre isso!

O que estamos fazendo de diferente?

Clientes reúnem informações riquíssimas sobre o nosso negócio e cabe a nós sabermos o momento certo de perguntar e ouvir. Críticas são construtivas e se transformarmos elas em oportunidades de crescimento, ampliaremos a qualidade dos nossos serviços e afinaremos nossos processos internos.

Realize pesquisas de satisfação trimestrais para compreender onde sua empresa está indo bem e onde ela ainda precisa amadurecer. Mantenha-se próximo dos seus clientes, convide-o para um café e ouça o que ele tem a dizer sobre seu negócio.

Uma outra prática interna nossa e bastante usada pelos times de marketing em grandes empresas, são os programas de incentivo. Se seu cliente tem bons negócios para indicar e confia na expertise da sua empresa, por que não o fazer? E você deve recompensá-lo por isso.

3# Renovação de contrato

Esse é um momento crítico que qualquer CEO ou Gestor fica preocupado. Mas não deveria ser assim, afinal, se você presta um bom serviço, não há com o que se preocupar, a renovação será certa.

Mas se você constantemente se vê nessa situação, foge desse tipo de reunião com medo de cancelamentos, esse é um sinal vermelho e você deve se preocupar.

O que estamos fazendo de diferente?

Nós estamos sempre atentos as metas definidas com nossos clientes. Trabalhamos incansavelmente para atingi-las e não nos conformamos em fazer mais do mesmo, pelo contrário, estamos sempre focados em inovar e ampliar nossos esforços para superar as expectativas dos nossos clientes e isso nos permite ficarmos mais tranquilos na hora de uma reunião de renovação. Não há segredo, se você trabalha bem, o resultado vem.

Dica bônus: fique atento!

Se você precisa melhorar a relação com seus clientes e fazê-los disseminadores da sua marca, além das dicas que compartilhei com você acima, talvez você precisa de uma estratégia completa para a fidelização e retenção de seus clientes, afinal, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida, segundo a Ruby Newell-Legner. Você não vai correr esse risco, vai?

Espero ter ajudado e eu estou aqui, pronta para ajudar o seu negócio a crescer. Deixe nos comentários suas dúvidas, vamos falar mais a respeito.

Um forte abraço e sucesso!

Suzana Chiodo

Co-founder da Agência Poussée, empreendedora, formada em Publicidade e Propaganda, especialista em branding e construção de marcas. Criei a Poussée para ajudar marcas a alinharem seu negócio e comunicação a partir do propósito. Meu objetivo é provocar a transformação de negócios e impactar em seu crescimento de forma humana, responsável e totalmente focada em performance.

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