Erros que não devem ser cometidos pelo seu bot
Erros que não devem ser cometidos pelo seu bot

Erros que não devem ser cometidos pelo seu bot

A ferramenta pode ser um tiro pela culatra se alguns desses erros forem cometidos

Atendimento virtual tem suas vantagens, mas sozinho não é capaz de gerenciar todo um negócio. É preciso arrumar a casa para receber as visitas. Ou seja, de nada adianta ter uma ferramenta de inteligência virtual operando sendo que os departamentos não conseguem oferecer o suporte esperado pelo cliente.

Outro ponto que deve ser evitado é transformar o bot em uma barreira entre os clientes e a empresa. Ele deve ser dinâmico sem ser invasivo e possuir linguagem acessível, mas com informações úteis para o cliente, independentemente da demanda.

Desorganização

Ao implantar um chatbot, é necessário ter a integração de todos os sistemas. Ao acionar o bot, o consumidor espera ser ouvido pela empresa e, se estiver com um problema, que seja resolvido o mais rápido possível. O diálogo no bot não deve ser ditatorial, precisa dar margem para que o cliente tenha autonomia para encontrar a melhor solução. Quer uma estratégia para afundar a marca e perder a confiabilidade junto ao público consumidor? Faça do bot apenas uma janela virtual que oferece produtos, sem qualquer tipo de interação com canais de resolução de problemas. Diversas empresas perderam consumidores ao investir em atendimento call center. O motivo disso é que algumas dessas centrais não conseguem solucionar as necessidades do cliente, pois oferecem apenas demora no atendimento e direcionamento para setores que nada têm a ver com a situação do consumidor.

Estaticidade

O chatbot é uma ferramenta online, portanto, tem de ser interativa. Mesmo que o fluxo do chat converta o consumidor para áreas de interesse, é necessário permitir que ele faça suas próprias escolhas. Uma das qualidades que o chatbot traz à empresa é a sensação de atendimento personalizado. Portanto, essa ferramenta não terá grandes funcionalidades se oferecer apenas um caminho a seguir aos consumidores.

Intromissão

Se o bot para páginas de web estiver interrompendo ou atrapalhando a leitura do conteúdo, isso pode fazer com que o cliente perca o interesse e se desconecte do site. O contato com a ferramenta tem de estar posicionado em lugar estratégico sem, contudo, entrar em choque com gráficos, fotos, legendas e demais informações.

Burocracia

O bot é a ponte para conhecer o seu cliente. Com ele, é possível oferecer mais produtos e serviços. Mas quando alguém acessa o chat, não quer saber de demora – muito menos de burocracia. Ou seja, listas de cadastro gigantes, solicitando todo e qualquer tipo de informação do cliente antes que ele seja atendido, não funcionam. Algumas empresas usam essa estratégia para conseguir endereços de e-mails e redes sociais dos clientes, o que pode fazer com que consumidores impacientes desistam de interagir com a empresa.

Mesmo sendo uma ferramenta virtual o chatbot é, antes de tudo, um canal de relacionamento entre pessoas. Desse modo, as regras de socialização cara a cara também valem para o bot. Evitando alguns erros, como os citados anteriormente, é possível conseguir a economia de recursos e demais vantagens oferecidas pela aplicação.

Suzana Chiodo

Co-founder da Agência Poussée, empreendedora, formada em Publicidade e Propaganda, especialista em branding e construção de marcas. Criei a Poussée para ajudar marcas a alinharem seu negócio e comunicação a partir do propósito. Meu objetivo é provocar a transformação de negócios e impactar em seu crescimento de forma humana, responsável e totalmente focada em performance.

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